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旗正整木家装:整木定制客户价值重要性
2020-09-13 17:53:10   

最近,大家都挺忙的。品牌部经常不得不加班,小姑娘脸上都起痘了;空间研发设计部老大都瘦了,本君都心疼他掉下去的肉啊;客服中心的小伙伴儿经常一天见不到个人影儿,客户活动多啊;新闻中心的我们都要颈椎疼了……整木定制行业垂直门户网站各个部门都忙成这样子,一定说明了两个问题:首先咱们整木定制行业发展很快,势头很好;其次,老板,咱们招人要加快节奏了吧。

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扯远了,本君其实是想给大家讲个故事,来丰富下周末时光。故事吧,很常见,但仔细想想本君觉得背后是客户价值的思维。

前两天,本君的一个朋友,找我聊了件事儿。他家里需要更换一部分,于是,通过某宝对比来对比去,最终下单买了两个沙发。人家客服态度也是极好的,因为买了俩东西,又是包邮,又是送货到楼下。然后愉快的坐等收货,几天后就收到了。

但是包邮的邮费却忽然变成了到付?好几百呢!

速速联系客服。答曰:不好意思,发货的没看清楚,写成了到付。亲确认收货后,我会返还邮费的。

朋友嘀咕着,这邮费不是应该在确认收货之前产生的吗。为什么要我确认收货才给邮费!不爽了有点儿。垫付就垫付吧,不能让人家送货的干等不是。隔天,朋友就确认了收货,这邮费也就该返还了吧。如果事情到此结束,那么也还算成。

but对方客服讲的是:请您确认后,两件都五分好评,我们48小时给您返还邮费。到此,对商家前期交流积累起来的好感,几乎所剩无几!瞬间明白了,这根本不是失误发了到付,而是故意这么做的,以此来捆绑好评,几百块钱的邮费不是十几块,一般人都是在乎的。商家以为很精明,环环相扣,扣死了消费者。其实呢?

我问朋友最后怎么处理的,这哥们儿说争执了之后,客服一直说是店里的规则,没办法解决。朋友也烦躁了,你这分明是下套消费者,邮费发生在收货之前,谁都知道的。不好平就不支付,霸王条款。对方:你去投诉好了!这哥们儿发给了他们一段话:如果你是客服,我理解你。你受雇于这种店,无权设置规则。但是你也是消费者,你一定比我还早的知道这个设置是违背某些底线的。如果可以,你应该选择更加健康的企业文化和工作环境。如果你就是老板,我要告诉你的是,既然产品做的不错,服务也做的挺好,客户自然会好评会传播。何必玩这种小聪明,以为客户都是傻子呢?商业要做大做强,不是靠的小聪明。多行不义必自毙,好自为之!朋友最后愤愤的说:原本还想着东西好推荐给你呢,现在看见这家店就烦!

本君明白朋友为啥没有坚持投诉,因为消费者层面,很多时候,投诉要走的路浪费的时间和精力太多了,但是他的话,本君非常认同。类比到建材行业,单笔交易都不是小数字,有些时候,交了钱就意味着消费者主动权的丧失,安全感的丧失。我们整木定制企业如何去做好成交后客户的心理主动权和安全感,本君觉得是值得研究的话题。

本君这个店家,看似聪明,实际愚蠢!好评对网店来说,非常重要的指标,店家为了这个指标做一些好评返现之类的,无可厚非,是消费者认可货品之后,自愿做出的行为,店家也付出了推广费用。但是这样大物件几百块邮费捆绑好评的,本君的确第一次听说,大概孤陋寡闻了吧。这种行为,是一定做不出客户价值来的,最终伤害的还是自己。

客户价值是企业从与其具有长期稳定关系的并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润,也即顾客为企业的利润贡献。本君以为长期的稳定关系,大部分是从第一单试试探探之后的成交开始的,到重复购买,到口碑宣传形成效应……所以服务好每一个客户,非常重要。

这年头,谁都不傻。聪明的人那么多,但是枉顾客户价值后,倒戈的伤害让李彦宏觉得,失去坚守,离倒闭只有30天。客户是水,我们是舟,水能载舟亦能覆舟!任何觉得消费者傻,好忽悠的思维都是现代企业发展中的愚蠢行为。对于定制行业来说,尤其需要重视每一位客户,真诚沟通,建立客户价值机制,回馈的一定是一群人的信任!


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